こちらのエントリーを読んでいただくとわかるとおり、「感動」についていろいろと考えています。
「感動」について理解を深める一助になるかもしれないと思い『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』という本を読んでみました。
日本経済新聞社
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ディズニーランドでは、「ゲストの期待を越えることが通常業務の一環」になっているそうです。
しかし、闇雲に相手を驚かそう、喜ばせようとしているのではありません。
それを実行していくためデモグラフィックス（人口統計）やサイコグラフィクス（心理的統計）などを用い、ゲストを知り、理解することに努めています。
そうした分析を基礎に、以下に示す４つの項目を軸にして、サービスの質を高めていきます。
・ニーズ（要求）
・ウォンツ（欲求）
・ステレオタイプ（先入観）
・エモーション（感情）
こうした基準となるガイドラインに沿って、現状のサービスをよりよくしゲストの期待をどう越えていくかを常に考え、実行に移していく。
たとえば「ディズニーは子供のもの」というステレオタイプを少なくない人々が持っています。
しかし、実際に行ってみると大人も楽しめる空間になっているわけです。
先月、閉園した多摩テックに一度「大きなお友達」、社会人になった高校時代の友人と数年前、 遊びに行ったことがあります。
そこでは乗り物のシートは基本的に子供向けに作られているのでかなり窮屈に感じた記憶があります。
しかし、ディズニーの施設では、そうしたことはほとんどありません。
また、ディズニーランドは子供じみているし、落ち着けないよね、といった人々のニーズに応えるべくディズニー・シーもオープンしました。
そのようにして常に何かをプラスすることで、ゲストの期待を越え、より上質の幸せや感動を提供することによってリピーターをさらに獲得していく。
そうした取り組みがディズニーの卓越した「感動型」ビジネスの根幹にはあります。
しかし単なる企業研究の本として読んでしまうとこの本はもったいない。
私たち個人が感動型コミュニケーションを創造していくためのヒントがこの本には満ちている。
感動型コミュニケーションをあなたが自分の生活の中で実践し、プラスの変化を起こしたいと望んでいるのなら、読んでおくべき一冊です。
参考：
東京ディズニーリゾートで叶えたい夢No.1は「大好きなキャラクターを独り占めしたい」
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